Rogério Pereira

A internet mudou bastante a comunicação e o relacionamento entre empresas e clientes. Hoje tudo é diferente, pois se o meu banco não tem um internet banking de qualidade posso usar minhas redes sociais para reclamar.

E para buscar usar de forma eficiente o digital não basta montar uma estrutura com pessoas para atender as reclamações. É necessário mudar a filosofia e fazer mudanças no processo interno antes de começar a desenhar produtos e serviços.

O banco Itaú fez diferente. Primeiro montou uma equipe em São Paulo exclusiva para pensar em novas possibilidades de serviços de atendimento. É uma área que não está preocupada em vender cartões, mas facilitar a vida dos clientes e tornar a experiência marcante. Depois buscaram uma agência com foco em inovação e recentemente lançaram seu novo site completamente diferente do que estamos acostumados.

O Itaú poderia fazer o que todas as empresas fazem. Contratam agências apenas para dar um tapa no site e acham que assim estão melhorando o seu atendimento digital.

A ideia desse texto é apenas para falar que não adianta apenas contratar uma agência digital se a empresa ainda não olhou para dentro. Olhar para dentro, significa mudar a postura e pensar que inovar exige muito mais que lançar um site com uma maquiagem nova. E que maioria das vezes não resolve o problema.