Rogério Pereira - Arquiteto de Informação

A briga entre os grandes varejistas deixou de existir somente no mundo físico. Com um investimento de 50 milhões, o Carrefour lançou essa semana sua loja virtual e pretende fazer parte da briga pelos novos consumidores que compram pela internet.

O site apresenta uma navegação simples e um visual interessante para um comércio eletrônico. O Carrefour vai trabalhar com alguns departamentos específicos.

Além de vender produtos pelo site, o grupo Francês criou uma área de serviços utilitários para as pessoas. São soluções completas em informática, vídeo e som que você pode contratar.

O rodapé possui uma barra fixa de navegação para que seja possível logar, cadastrar, encontrar uma loja e ainda ter o feedback do carrinho de compras.

A página de detalhamento do produto está um pouco confusa. Todas as informações úteis sobre o produto parecem que não estão relacionados ao que você está vendo. A possibilidade de calcular o frete nessa tela é muito boa para quem está acostumado a comprar pela internet.

A possibilidade de filtros repete as mesmas opções que estão presentes no menu a esquerda. É desnecessária a presença das duas possibilidades, sendo que estão bem próximas.

O botão de finalizar a compra está destoando muito do continuar comprando. Acredito que a estratégia deve ser direcionada em objetivar a compra de novos produtos.

Parabéns aos envolvidos pelo projeto e sucesso para o Carrefour nessa nova etapa. Quem ganha é o consumidor com novas possibilidades de produtos e serviços.

Baseado na maior pesquisa de neuromarketing já realizada, A lógica do consumo releva verdades surpreendentes sobre o que atrai a atenção dos consumidores no momento de decisão de uma compra, pois conhecer a cabeça do consumidor é um desafio para todos que trabalham com marcas e produtos.

Martin Lindstrom, um investigador de primeira e um dos mais respeitados gurus do marketing mundial, escreveu o livro “A lógica do consumo - Verdades e mentiras sobre porque compramos”. O livro nasceu de um grande investimento em pesquisas durante três anos.

As pesquisas revelaram que não somos atraídos na compra de um produto só porque existe uma mulher linda e sensual no comercial. A sensualidade de uma mulher na propaganda acaba camuflando o conhecimento sobre o produto que está sendo divulgado.

A nossa mente é estimulada quando alguém compra algum produto. É o que o autor chama de neurónios-espelho. A alegria de ver alguém com algum produto faz com que queiramos fazer parte daquele seleto grupo. Um vídeo colocado no Youtube, mostrando o contentamento de uma pessoa abrindo sua caixa do Wii, é um exemplo que deve ter estimulado milhões de pessoas no Mundo.

As mensagens subliminares estão sempre presentes na publicidade e a pesquisa comprovou que elas são efetivas quando utilizadas dentro de um contexto que faça sentido.

As religiões, os rituais e a superstição são grandes influenciadores no momento da decisão de uma compra. Muitas vezes compramos algo por imaginar que aquilo vai trazer algum benefício espiritual.

O livro traz ainda um apanhado de mitos que são quebrados com a utilização de testes realizados no cérebro dos consumidores. É o que estão chamando Neuromarketing. Vale à pena a leitura.

A Record lançou um tease onde eles falam sobre o conceito do R7, portal de notícias que pretende concorrer com o seu maior rival, globo.com.

Rapidez, radical, real, reflexões, retranca, rumos e raças é o que pretende a Record com o R7. Confesso que estou bem ansioso com o resultado desse portal que promete esquentar a briga entre as emissoras.

Segundo texto da Wikipédia, “comunicação integrada consiste no conjunto articulado de esforços, ações, estratégias e produtos de comunicação, planejados e desenvolvidos por uma empresa ou entidade, com o objetivo de agregar valor à sua marca ou de consolidar a sua imagem junto a públicos específicos ou à sociedade como um todo”.

Meu objetivo com este post não é explicar o que é comunicação integrada, mas passei por uma experiência recentemente onde mostra que a comunicação precisa deixar de ser pensada de forma separada para que as ações tenham um mínino de efetividade. Vamos deixar de pensar em meios e formatos, mas em consumidores com o objetivo de consumir uma marca.

Ainda temos o hábito de pensarmos em estratégias de campanhas off-line e on-line separadamente, principalmente porque temos agências especializadas nesses assuntos. O mais interessante é quando uma agência off-line compra mídias on-line sem o mínimo de conhecimento de causa. Isso sim é pegar a grana do cliente e torrar sem pensar nas conseqüências. Mas a verdade é que isso não tem funcionado muito bem em alguns casos.

E tudo vira muita empolgação devido à disponibilidade de tecnologias que temos para utilizar. Só não podemos pegar essas tecnologias e adaptá-las para uma estratégia de comunicação. Ontem o Jornal da Globo apresentou uma matéria explicando e dando bons exemplos sobre a realidade aumentada. A tecnologia é muito bacana e pode ser feita muita coisa legal com ela.

Vale frisar que a comunicação integrada não é a adaptação visual de um hotsite com a mesma linguagem visual de uma campanha de TV, rádio, cinema e impressos. O objetivo é fazer com que todas as mídias se conversem e sejam interativas para que o consumidor tenha uma única experiência com a marca.

Deve haver um planejamento em conjunto para que não tenha uma campanha que leve o usuário para um hotsite ou um hotsite que leve para uma campanha que não se conversem. Claro que isso é uma etapa de amadurecimento de agências e clientes. Isso faz parte de um processo de educação e não vai mudar de hoje pra amanhã. A minha preocupação é que as empresas/clientes vão acabar aprendendo com o erro e com a perda de dinheiro.

Outro dia encontrei um amigo no Metrô, o Daniel Didó, que está fazendo uma pós-graduação em design estratégico em uma das melhores faculdades de Brasília. Durante nossa conversa ele falou uma frase que até considero um pouco arriscada. “A publicidade está acabando, e em um futuro muito próximo não vai existir mais”, disse o Daniel.

Considero a frase pesada, pois pensar no fim da publicidade acho até certo ponto uma coisa exagerada e perigosa. Não tenho nada contra a publicidade, mesmo porque foi nessa profissão que resolvi estudar e me formar. Em minha opinião, acredito que ela continue existindo, pois as empresas precisam se comunicar com os seus consumidores. Só que a comunicação com os seus consumidores não devem existir como forma de convencimento de uso dos seus produtos e serviços, que muitas vezes possuem muitas deficiências.

O Walmart fez um grande investimento em 2008 na criação no seu portal de comércio eletrônico. Não adianta a empresa fazer um investimento no seu site se várias pontas de relacionamento com os clientes estão com problemas. Muitas vezes o problema está em um simples atendimento por e-mail ou telefone. O cliente quer apenas a confirmação de uma alguma informação específica ou trocar um produto que veio com defeito. Nessa etapa, toda comunicação e estratégia adotada vão por água abaixo.

Os brasileiros são considerados os mais criativos do Mundo. Isso tem se refletivo na grande exportação de talentos em várias áreas da comunicação e do design. Só que estamos muito preocupados em fazer lindos hotsites com coisas mirabolantes e piscando para todos os lados, e não nos preocupamos tanto em melhorar o relacionamento com o cliente na prestação de um bom atendimento e a disposição de produtos e serviços diferenciados. Talvez seja por isso que os americanos estão na frente. Conseguem entender a essência das pessoas e estão muito mais adiantados que a gente em comunicação digital.

Se pararmos para pensar, cinco das maiores marcas do Mundo investem muito pouco em publicidade, pois elas investem muito mais em produtos que são bacanas. Será que o Google é considerado uma das empresas mais lucrativas do Mundo porque fez vários comerciais que ganharam leão em Cannes? A empresa recebeu o reconhecimento porque teve a preocupação de criar uma nova experiência de busca na internet e uma ferramenta de e-mail bastante eficaz.

A Ale Nahra está nos Estados Unidos vendo algumas palestras e postando tudo que de bom que ela tem visto por lá. Ela postou em seu blog um case interessante sobre a Zappos, uma das marcas mais lucrativas no segmento de venda de sapatos na internet.

Segundo o CIO da empresa, o segredo está em oferecer um serviço de altíssima qualidade. Tratam os clientes como pessoas e não como consumidores. Se um cliente ligar perguntando se existe um determinado sapato e a empresa não tiver, o funcionário faz uma busca nos sites concorrentes e indica onde pode comprar.

Isso pode parecer meio desastroso para os negócios, mas o que importa para a empresa é que a pessoa se sinta feliz ao se relacionar com ela. Isso seria lindo se fizesse parte da cultura das empresas no Brasil. O que me deixa mais feliz é que grandes marcas e estão vindo pra cá. Tomara que tragam a cultura também.

Sempre me perguntei por que as Casas Bahia, uma das maiores empresas de vendas de móveis e eletrodomésticos do Brasil, não tinha um site de vendas na internet. O certo é que a empresa fez um planejamento de 3 anos para poder lançar o seu site de e-commerce no tempo em que pudesse atender bem o seu público-alvo, que se está nas classes C, D e E.

Devido ao aumento do número de vendas de computadores nos últimos 2 anos e o acesso ao cartão de crédito para as classes citadas, a empresa finalmente lançou o site de comércio eletrônico. O projeto está totalmente integrado com as lojas físicas. Quando o usuário finaliza a compra, o pedido é automaticamente gerado e o cliente pode pegar o seu produto em uma loja mais próxima ou solicitar que seja entregue em sua casa.

Os comentários iniciais sobre o site foram diversos. Observei alguns desses comentários no Twitter e vi que falaram mais da linha visual e das nomenclaturas utilizadas nas principais ações de compra.

Informar através das cores é uma boa possibilidade, pois as pessoas conseguem fazer associações de forma rápida. Um exemplo bacana é o site da Globo.com onde temos o vermelho para notícias, o verde para esporte, o laranja para entretenimento e o azul para vídeos. A utilização das cores no menu das Casas Bahia não facilita a localização de categorias por existir vários de itens e cores.

O layout das Casas Bahia está totalmente integrado com a comunicação feita nos grandes portais. Como diria um ex-professor na faculdade, não existe comunicação feia, existe comunicação inadequada para determinados públicos.

Outros sites utilizam o ícone de carinho compras, fazendo uma metáfora de supermercado onde colocamos os produtos no carinho quando estamos efetuando uma compra. Confesso que inicialmente achei tosco e até critiquei isso no Twitter. Depois de algum tempo analisando como as pessoas compram nas Casas Bahia, entendi porque utilizaram o caminhão como ícone de compras, pois a idéia da empresa e vender grandes volumes e o certo é que ninguém consegue colocar um fogão dentro de um carrinho.

O caminho de compras aberto na parte de cima do site torna a home um pouco poluída e não vejo necessidade de estar sempre aberto. Outra coisa que incomoda um pouco é ter alguns ícones logo a esquerda da logomarca. Sei que são informações importantes, mas ainda acho que a marca da empresa sempre vem primeiro.

A busca ficou muito discreta e o tamanho da caixa de texto para digitar o que se deseja buscar está pequena. Isso causa impressão que a ferramenta não é tão efetiva e bem incômoda quando o usuário deseja fazer uma busca com texto grande.

Acho interessante que a empresa realize testes de usabilidade para ver se algumas mudanças vão funcionar efetivamente na realização das compras. A inovação é primordial, mas é necessário ver até que ponto isso facilitou ou dificultou o entendimento dos usuários no site. O mais legal foi que empresa procurou fazer uma comunicação totalmente voltada para o seu público consumidor.

O termo “observar fora da caixa” pode até parecer estranho dentro da arquitetura de informação, mas depois da minha participação no 2º EBAI parei para pensar e ver como isso funcionaria na prática.

Philip Rhodes, diretor de Customer Experience Research & Design da fhios, mostrou em sua palestra alguns problemas que a Amazon estava tendo na entrega do produto. A Fhios fez algumas pesquisas e descobriu um problema na embalagem, que danificava o produto na entrega.

Acho que o arquiteto deve ter uma visão de todo o processo da empresa, pois dessa forma será possível descobrir os reais problemas dentro do fluxo de comunicação.

De nada adianta fazer um bom site de comércio eletrônico se a empresa possui problemas na entrega do produto. Assim o cliente / usuário terá uma bela experiência no site, mas no final terá uma péssima experiência com a Marca, não voltando a comprar mais.

Acho que a função dos pesquisadores e arquitetos de informação é esclarecer a empresa sobre os problemas que estão tendo, pois o nosso trabalho é apenas uma parte da experiência do usuário com a marca. E temos que ampliar a visão dessa experiência.

Hoje tive mais uma surpresa agradável ao acessar o site da Globo.com. Quem lê o meu blog sabe como gosto das idéias dessa empresa. É verdade que quase ninguém percebe e nem gosta dos famosos links patrocinados, mas também é verdade que grandes empresas usam esse serviço para gerar receita.

Vejo que os links patrocinados, em muitos momentos acabam atrapalhando a leitura dentro de um blog, por estarem posicionados entre o título do post e o conteúdo. Isso deixa o site poluído por ter uma representação visual um pouco diferente, e quem se preocupa com o mínimo de conforto do usuário acaba tendo que analisar se vale a pena mesmo usá-lo.

Claro que muita gente está visando o retorno financeiro, e muitas pessoas já ficaram ricas com isso. Ou você acha que grandes portais possuem tantos AdSenses no site simplesmente porque acham bonito? Esse nerd da foto acima conseguiu ganhar $ 132.994,97 em um período de um mês com AdSenses em um site que oferece ringtones gratuitos.

A Globo.com está usando os AdSenses do Google, e achei bem interessante porque aparece abaixo das matérias sempre com visual bem discreto e personalizado com a página que o usuário está acessando. Se o template usa as cores verdes, logo os links serão verdes.

Tem sido cada vez mais freqüente o uso de advergames (fusão das palavras inglesas advertise = propaganda e videogame e jogo eletrônico ou simplesmente game = jogo).

Esse é o novo nome dado a estratégia de comunicação e marketing que usa jogos, em particular eletrônicos, como ferramentas para divulgar uma marca ou um produto.

Ainda não tinha falado nada sobre as possibilidades dos advergames, pois não tinha participado efetivamente de nenhum projeto que usasse essa ferramenta de marketing.

Na última semana tive o prazer de participar de um projeto para a Brasil Telecom que consistiu na criação de um hotsite de divulgação do filme Agente 86. Criamos um cenário, onde o usuário precisaria acertar o nome de 10 filmes ou seriados sobre espionagem.

Nunca tive tanto envolvimento com jogos eletrônicos e esse projeto me deu a lição que precisamos ter bastante referência sobre games e qualquer coisa do mundo off-line. Isso mostra que o arquiteto de informação deve ter um repertório muito vasto e também precisa de criatividade para poder participar de projetos diferenciados.

Os celulares e palmtops são outras fronteiras que ainda estão sendo testadas pelas empresas e acho que terão grandes oportunidades, principalmente agora com a tecnologia 3G tomando conta do mercado.

A grande vantagem do uso dessa ferramenta é que podemos inserir o consumidor dentro de um mundo virtual onde objetos remetam a marca do produto que está sendo divulgada. O jogo também precisa ser fácil de jogar e ter bastante metáfora dos jogos eletrônicos que as pessoas já estão acostumadas a jogar.

A grande moda do momento tem sido a criação de vários cursos voltados para a criação e desenvolvimento de games. Isso tem sido uma grande oportunidade para adolescentes que possuem grande familiaridade com jogos eletrônicos.

A partir de hoje estarei usando o boo-box no meu blog. Acho que nem todo mundo sabe para que serve essa ferramenta. O boo-box serve para monetizar blogs e tem o objetivo de fazer marketing dos produtos relacionados ao assunto do post.

É muito simples de usar, basta apenas copiar o código gerado pelo site do boobox, aplicar no post e contextualizar o link conforme o assunto abordado.

Todas as imagens que tiverem uma caixinha do boobox terão um link, ao serem clicadas, essas imagens abrem uma janela da loja parceira, sem sair do site e sem antes perguntar para o visitante se é aquele o produto que está interessado. Caso efetue a compra, a loja paga comissão ao blog. Lembrando que funciona em textos e vídeos também.

A ferramenta tem o objetivo de gerar receita para os blogs sendo menos invasisa.