O termo observar fora da caixa pode até parecer estranho dentro da arquitetura de informação, mas depois da minha participação no 2º EBAI parei para pensar e ver como isso funcionaria na prática.
Philip Rhodes, diretor de Customer Experience Research & Design da fhios, mostrou em sua palestra alguns problemas que a Amazon estava tendo na entrega do produto. A Fhios fez algumas pesquisas e descobriu um problema na embalagem, que danificava o produto na entrega.
Acho que o arquiteto deve ter uma visão de todo o processo da empresa, pois dessa forma será possível descobrir os reais problemas dentro do fluxo de comunicação.
De nada adianta fazer um bom site de comércio eletrônico se a empresa possui problemas na entrega do produto. Assim o cliente / usuário terá uma bela experiência no site, mas no final terá uma péssima experiência com a Marca, não voltando a comprar mais.
Acho que a função dos pesquisadores e arquitetos de informação é esclarecer a empresa sobre os problemas que estão tendo, pois o nosso trabalho é apenas uma parte da experiência do usuário com a marca. E temos que ampliar a visão dessa experiência.
Tags: arquitetura de informação, criação, pesquisas, usabilidade
Olá Rogério!
Muito boa a abordagem.
Muito profissionais ainda na área de internet não conseguem ter essa postura do pensamento, pois acreditam que o resultado nesse meio de comunicação é instântaneo.
Em outras palavras, tal conceito se aplica com uma das diretrizes de marketing chamada 4P’s ( Promoção, Praça, Preço e Produto). Dentro desse contexo, é possível fazer um diagnóstico a cerca de um produto e elaborar um planejamento estratégico para solucionar o problema do cliente.
No curso de Publicidade e Propaganda, meu professor Jorge Ayoub fala muito isso: Não adianta fazer uma campanha magnífica para um produto, sabendo que ele tem uma péssima armazenagem no distribuidor, se os caminhões da logística não transportam os produtos de maneira adequada, etc.
No desenvolvimento de um projeto web (caindo em nossa realidade), acredito que profissionais também devem conhecer os ambientes externos e internos de seu cliente, afim de identificar possíveis ações que não possuem um determinado controle e que influenciam diretamente na concepção de compra, sendo o caso.
Há muitos outros cruzamentos nessa avenida chamada de internet.
Abraços!
Oi Rogério! Eu acho que esse tipo de abordagem é melhor resolvida com a disciplina de product management ou alguma outra alternativa que ofereça não só a alçada técnica, mas principalmente a alçada política para se ter efetividade nesse tipo de ação ou estudo.
Não sei se o arquiteto da informação tem fôlego para pegar problema de logística como no exemplo citado. Entra muito dentro do assunto de outras áreas na empresa e esbarra em resistência muito forte.
Teu site tá muito fera =) Abs e valeu!!
E eu acho que a internet está aproximando o usuário das empresas como nunca antes. Isso faz com que o cliente tenha acesso à marca – como eu ouvi esse dias, uma vez que a empresa está na internet, ela perde o controle do discurso sobre a sua marca. Muitas vezes, para resolver os problemas dos clientes que usam a internet para reclamar – seja no site da empresa, em blogs ou em redes sociais -, a empresa é obrigada a rever seus processos e melhorar seus produtos. Na maioria das vezes, de nada adianta marketing e RP.
@Nandico,
Aqui no Brasil ainda falta uma definição maior dos papeis e essa visão está muito ligada a Europa e Estados Unidos. Cabe aos arquitetos de informação tentar esclarecer os clientes dos problemas que podem acontecer, mas confesso que isso fica impossível sem pesquisa.
Rogério, coincidentemente abordei no meu site o visão do Philip.
Acredito que esta possa ser mais uma vertente de AI. Depois de perceber que a visão de um “todo” e sobre como o mercado influenciava na concepção do produto (seja um site, outra mídia online), percebi que não bastava entregar um site bonito, funcional e fácil de usar, ele tinha que gerar valor para o cliente. No começo a agência que eu trabalhava não gostava muito, tinham a impressão que isso não era papel nosso. Até o dia que decidi fazer uma especializada em marketing (mesmo todos da empresa falando para fazer TI) depois disso, digo que tirei a viseira, pois os pontos positivos de um produto eram obrigação de qualquer empresa, o diferencial era gerar valor para o cliente.
Atualmente tenho como fornecedores a Mapa Digital e a Fhios Brasil, percebo que eles estão tão envolvidos com o negocio da empresa, que às vezes, entendem mais do que alguns colaboradores.
Caixa?
Que caixa?
Oi Rogerio! Obrigada pela visita no Planta Baixa! Esses eventos são muito legais para conhecermos “ao vivo” as pessoas, né? Sucesso pra vc e a gente se vê por aí! Parabéns pelo blog. Abs, Luciana Cattony