Outro dia encontrei um amigo no Metrô, o Daniel Didó, que está fazendo uma pós-graduação em design estratégico em uma das melhores faculdades de Brasília. Durante nossa conversa ele falou uma frase que até considero um pouco arriscada. A publicidade está acabando, e em um futuro muito próximo não vai existir mais, disse o Daniel.
Considero a frase pesada, pois pensar no fim da publicidade acho até certo ponto uma coisa exagerada e perigosa. Não tenho nada contra a publicidade, mesmo porque foi nessa profissão que resolvi estudar e me formar. Em minha opinião, acredito que ela continue existindo, pois as empresas precisam se comunicar com os seus consumidores. Só que a comunicação com os seus consumidores não devem existir como forma de convencimento de uso dos seus produtos e serviços, que muitas vezes possuem muitas deficiências.
O Walmart fez um grande investimento em 2008 na criação no seu portal de comércio eletrônico. Não adianta a empresa fazer um investimento no seu site se várias pontas de relacionamento com os clientes estão com problemas. Muitas vezes o problema está em um simples atendimento por e-mail ou telefone. O cliente quer apenas a confirmação de uma alguma informação específica ou trocar um produto que veio com defeito. Nessa etapa, toda comunicação e estratégia adotada vão por água abaixo.
Os brasileiros são considerados os mais criativos do Mundo. Isso tem se refletivo na grande exportação de talentos em várias áreas da comunicação e do design. Só que estamos muito preocupados em fazer lindos hotsites com coisas mirabolantes e piscando para todos os lados, e não nos preocupamos tanto em melhorar o relacionamento com o cliente na prestação de um bom atendimento e a disposição de produtos e serviços diferenciados. Talvez seja por isso que os americanos estão na frente. Conseguem entender a essência das pessoas e estão muito mais adiantados que a gente em comunicação digital.
Se pararmos para pensar, cinco das maiores marcas do Mundo investem muito pouco em publicidade, pois elas investem muito mais em produtos que são bacanas. Será que o Google é considerado uma das empresas mais lucrativas do Mundo porque fez vários comerciais que ganharam leão em Cannes? A empresa recebeu o reconhecimento porque teve a preocupação de criar uma nova experiência de busca na internet e uma ferramenta de e-mail bastante eficaz.
A Ale Nahra está nos Estados Unidos vendo algumas palestras e postando tudo que de bom que ela tem visto por lá. Ela postou em seu blog um case interessante sobre a Zappos, uma das marcas mais lucrativas no segmento de venda de sapatos na internet.
Segundo o CIO da empresa, o segredo está em oferecer um serviço de altíssima qualidade. Tratam os clientes como pessoas e não como consumidores. Se um cliente ligar perguntando se existe um determinado sapato e a empresa não tiver, o funcionário faz uma busca nos sites concorrentes e indica onde pode comprar.
Isso pode parecer meio desastroso para os negócios, mas o que importa para a empresa é que a pessoa se sinta feliz ao se relacionar com ela. Isso seria lindo se fizesse parte da cultura das empresas no Brasil. O que me deixa mais feliz é que grandes marcas e estão vindo pra cá. Tomara que tragam a cultura também.
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Legal enfatizar isso mesmo Rogério. Foram raras as vezes que eu fui atendido rápido via internet e pouquíssimos e-mails respondidos através dos canais de “contato” das empresas.
Como disse, os Americanos estão anos a frente da gente neste quesito. Uma vez tive um problema na Amazon.com, mas a minha dúvida foi rapidamente respondida por e-mail e para a minha surpresa não era nada automático. Tudo respondido conforme o meu problema, ou seja, haviam pessoas integralmente só para atendimento.
O dia que isso acontecer aqui no Brasil haverá menos processos, menos dores de cabeça e mais qualidade de vida
Pesada e bem polémica sem dúvida minha declaração. Cheguei a mirabolar este pensamento ao analisar o cenário atual e as modificações que ele vem sofrendo velozmente. Como o Rogério cita neste post 5 das marcas mais valiosas do mundo praticamente não investem em publicidade. Na França o governo aprovou uma lei que elimina da TV pública a publicidade (http://www1.folha.uol.com.br/folha/ilustrada/ult90u499825.shtml).
O governo cortou gastos com publicidade, as empresas privadas reduzem cada vez mais a porcentagem de investimento nesse seguimento. Será que realmente a publicidade irá acabar?
A necessecidade das empresas de se comunicarem sem dúvida não será instinta, mas a maneira como ela se porta sim. Acredito que a publicidade sairá de cena e nascerá uma nova forma de comunicação entre empresa/cliente, pois cada dia se torna mais forte o fato da “personalização” e a comunicação de “massa” esta ficando ultrapassada. Hoje o público esta se tornando um prosumidor que é mais exigente no ato de escolha de produtos e não são mais persoadidos por campanhas, mas estão a procura de valores, conceitos, qualidade e custo/benefício o que leva as empresas a repensarem a forma de se apresentar, e isso tem feito com que os investimentos em outras áreas roubem os milhões do mercado publicitário.